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Jul 27, 2016

   企業因顧客而存在,因顧客而成長,所以要牢固樹立服務顧客的價值理念,以顧客為本。但是,在表達這種理念的時候,我們經常會犯糊塗。其中最多的一種糊塗顧客理念的表述方式是“顧客就是上帝”。作為理念,這種表述的确會給服務人員以一種精神狀态上的鼓舞,但無法給服務人員以行為方法上的指引,服務人員面對這樣的理念,就好比一個沒有做好職業生涯規劃的應屆畢業生,疇籌滿志,卻不知該做什麼,時間久了,這種精神上的鼓舞作用也消失了,那麼這句話也就成了一句空話。 

   顧客就是上帝,言外之意是像對待上帝一樣對待顧客,但對于不信仰基督教的人來說,他們并不知如何對待上帝,沒有過這樣的切身感受。因而這樣的理念會令很多服務人員無所适從。而如果說“顧客是父母”,每個人都有父母,都明白應如何對待父母,知道對父母要尊敬,對父母真誠,對父母關懷……那麼也就知道對待顧客也要尊敬、真誠、關懷。 

   企業文化好象空氣一樣存在于企業之中,作為一種氛圍,企業文化看似無形,卻滲透到企業生産、經營和管理的每一個細節當中,它不是管理方法,而是形成管理方法的理念;不是行為活動,而是産生行為活動的原因;不是人際關系,而是人際關系反映的處世哲學;不是工作狀态,而是這種狀态所蘊涵的對工作的感情;不是服務态度,而是服務态度中體現的精神境界。總之,企業文化雖然流溢于一切企業活動之外,卻又滲透于企業一切活動之中,員工的一切行為都可以在這裡找到标準和方向,若要企業文化真正能夠感染人、激勵人,需要提煉、歸納、梳理,并灌輸到每個人的心中,内化為每位員工的行為,讓它即無形存在,又有形感知。若要達到最後的效果,企業文化在最初的提煉階段就應該具有實際的指導作用。

 “顧客就是上帝”這句話至少對于不信仰基督教的員工就是一句不具有實際指導作用的理念。而在中國,信仰基督教的人實在有限。所以我們應該說“不求把客戶當上帝,但求把客戶當父母”。


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